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Telekom-Telefon-Hotline

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Vergleichstest: Deutsche Telekom hat den besten Kundendienst

Längere Standzeiten, unzulängliche Beantwortung - Telefon-Hotlines sorgen oft dafür, dass die Menschen in Deutschland so heiß und beunruhigt sind. Fazit: Kein anderer Festnetzbetreiber bedient seine Mobilfunkkunden so gut wie die DT. Sie bemühte sich, neue Aufträge an die Hilfe suchenden Personen zu vergeben. Kaum ein anderer Festnetz- und DSL-Anbieter hat einen so guten Telefonsupport wie die Telekom ("T-Home") - zu diesem Schluss kommt die Fachzeitschrift Computbild in ihrer jetzigen Auslage.

Insgesamt hat die Deutsche Telekom eine Bewertung von 2,38 ("Gut") erhalten. Die Computerbild lobt, dass die meisten Verbraucher die Hotline beinahe immer erreichen und dass die Mitarbeiterantworten meist hilfsbereit sind ("23 von 28 gelösten). Mit der Hotline-Nummer ist es einfach, sie zu finden und die Anrufe sind kostenfrei. In Bezug auf die Wartezeiten entwickelte sich die Telekom-Hotline mit einem durchschnittlichen Zeitaufwand von zwei bis vier Stunden etwas schwächer als der Wettbewerb.

An zweiter Stelle standen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von alice/ansenet, die sich nach ein bis drei Gehminuten anmeldeten. Das Rücklicht ist Tele2: Laut PC-Bild wollte das Haus dem Hilfe suchenden Menschen sofort neue Aufträge anbieten. Beim E-Mail-Support hat sich die Telekom etwas abgeschwächt. Hier rückten 1&1 (Marke: 2,78) und Hanset (Marke: 2,82) vor den Ex-Monopolisten (2,91).

Ausschlaggebend dafür war, dass die Telekom im Durchschnitt 36 Std. für die Antwort benötigte, 1&1 in sechs std. Die Telekom hat es geschafft. Laut Computerbild wurden für den vergleichenden Test rund 1000 Hilfesuchende per E-Mail und Telefon gestellt. Dabei wurden neben der Kommunikation auch andere Industrien getestet. In der Hardwarebranche hatte der Aldi-Lieferant Medion den besten Dienst (Note: 2,47), während der Antivirenhersteller KASPERSCY im Softwarebereich (Note: 2,68) siegte.

Den besten Dienst unter den Mobilfunkbetreibern hat die Firma Wodafone (Note: 2,54), die Firma Trakstor im Audiobereich/Video/Foto (2,23). Die Zeitschrift kommt zu dem Schluss, dass nur ein gutes Viertel aller geprüften Provider eine gute telefonische Hilfe anbieten. Die schwerwiegendsten Mängel waren fehlerhafte Abrechnungen, fehlende deutsche Sprachkenntnisse der Mitarbeitenden (z.B. bei Canon) und "schwerhörige" Sprechcomputer.

Spracherkennung: Telekom-Hotline ermöglicht Spracherkennung

Auf der Hotline der Telekom wird die Stimmerkennung eingeführt. Zukünftig können sich die Kundinnen und -kunden beim Anruf der Hotline mit ihrer Voice-ID per Sprache ausweisen. Zukünftig müssen die Telekom-Kundinnen und -Abnehmer beim Aufruf der Hotline nicht mehr eilig nach ihrem Passwort suchen, sondern können sich per Sprache ausweisen. Das Registrieren funktioniert auf zwei Arten: Wenn Sie die Hotline (0800 3301000, 0800 3302202, 0800 330282828, 0800 3301300 oder die Kurzwahltasten 2202, 2828 und 1300) anrufen, werden die Sprachparameter im Auswahlportal " Record voiceprint " erfasst, kalkuliert und protokolliert.

Sie rufen auch 0800 0800 0800 358 an, wiederholen dreimal den Spruch " Bei der Telekom ist meine Sprache mein Kennwort " - und die Sprachkennung wird angelegt und in einer gesicherten Datenbasis abgelegt. Die Deutsche Telekom will mit der Sprachbiometrie die Authentisierung für die Verbraucher wesentlich komfortabler und zeitsparender machen.

Als erster Anbieter in der Telekommunikationsbranche hat der schweizerische Netzbetreiber Swisscom vor zwei Jahren die Sprachauthentifizierung eingeführt.

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