Einsundeins Internet

Einundeins Internet

Von Anfang an war das Unternehmen als Internet Service Provider in neue Entwicklungen eingebunden. I&1 - Antwortmanagement der Künstlichen Intelligenz-Entwicklung "â??Wir kooperieren seit vielen Jahren mit der Firma AntlyOne (vormals MailMinder)â??

, sagt Henning Ahlert, Vorstandsmitglied fÃ?r Betrieb/Kundenbetreuung bei der Firma I&1 Internet AG.

Bei der Abwicklung von Anträgen oder Berichten ruft der Sachbearbeiter nur die Daten des Kunden am entsprechenden Ort auf. "Die 1&1 Internet AG hatte im Jahr 2007 allein in Deutschland fünf Mio. Mail-Anfragen.

Mit dem ersten Mal von ResponlyOne werden die Anforderungen an die Kundenanfrage immer komplexer. Der Kunde geht auf unterschiedliche Detaillierungsgrade ein oder mischt Abfragen aus unterschiedlichen Themenbereichen wie Vertragskundenbetreuung oder Technologie.

Die 1&1 Internet AG hat zum Beispiel im DSL-Bereich diverse Fremdleitungspartner, die alle über unterschiedlichste Anschlussverfahren für den DSL-Zugang verfügen. Zugleich sind die Erwartungen der Verbraucher deutlich angestiegen, zum Beispiel in Bezug auf die Reaktionszeiten. Das bedeutet, dass auch besonders anspruchsvolle Fragestellungen schnell von kompetenten Spezialisten bearbeitet werden müssen. ResponlyOne wird gezielt dort eingesetzt, wo ein Vorsortieren von Anforderungen möglich ist, z.B. bei reinen Vertrags- oder technischen Fragen.

In rund 20 bis 30 Prozentpunkten der Befragungen schicken Einzelkunden in kurzen Abständen mehrere E-Mails an den Kundendienst. ResponlyOne kennt den Sender der Nachrichten und erlaubt so eine zusammengefasste Verarbeitung. Mit ResponlyOne bei 1&1 werden rund 15 Prozentpunkte des Gesamtvolumens an Mailanfragen im Voraus abgewickelt, ohne dass ein menschlicher Eingriff erforderlich ist.

Dadurch wird Zeit gespart und eine schnelle Reaktion möglich. Noch bevor sich 1&1 für ResponlyOne entschieden hat, hatte das Untenehmen bereits eine Vorstellung davon, was ein solches Gesamtsystem ausmacht. Die 1&1 Internet AG hat inzwischen die Lösung voll in ihr eigenes Kundenbeziehungsmanagement aufgesetzt. Beispielsweise können Agents die komplette Historie des Kunden verfolgen und die Supportanfrage im Falle einer Mail-Anfrage - die noch mit ResponseOne eingestuft ist - besser klassifizieren.

Die 1&1 ist ein weltweit tätiger Internet-Provider und stellt daher sehr höchste Anforderungen an den eigenen Kundensupport. ResponlyOne erlaubt es uns, die Bearbeitungszeit für die Postkommunikation zu verkürzen und damit eine optimale Unterstützung zu bieten. Mit Hilfe von ResponlyOne können wir ein wesentlich höheres E-Mail-Aufkommen mit weniger Mitarbeitern verarbeiten, schnellere Antworten auf Anfragen von Kunden geben und die Qualität der Antworten erhöhen.

"Die 1&1 Internet AG ist mit rund 9 Mio. Verträgen ein weltweit tätiger Internet-Provider und bietet Privatkunden, Unternehmen und Freelancern ein umfangreiches Angebot an anspruchsvollen Online-Anwendungen. In Deutschland, Österreich, Großbritannien, Frankreich, Spanien und den USA ist 1&1 auf den MÃ??rkten vertreten.

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